PROBLEM
Tradycyjna komunikacja instytucji finansowych w mediach społecznościowych jest często postrzegana jako sztywna, skomplikowana i odległa od codziennego życia użytkowników, przez co rzadko budzi autentyczne zaangażowanie – szczególnie u młodszych odbiorców. Jako największy bank w Polsce, PKO Bank Polski dysponował potężnymi kanałami dotarcia, jednak potrzebował nowatorskiego podejścia, które pozwoliłoby przełamać korporacyjny dystans, tchnąć życie w profile społecznościowe i uczyć o trudnych tematach bez utraty wizerunku bezpiecznej i godnej zaufania instytucji.
ZESPÓŁ
- Account Manager
- Strateg
- Creative
- Copywriter
- Moderator
WYZWANIA
Największym wyzwaniem było precyzyjne wyważenie tonu komunikacji między naturalną lekkością i humorem a powagą oraz autorytetem dużej instytucji finansowej. Nowa koncepcja musiała nie tylko odświeżyć i w pełni uspójnić wizerunek brandu na wielu platformach jednocześnie (Facebook, Instagram, X, LinkedIn) , ale też płynnie połączyć promocję oferty produktowej z angażującymi działaniami edukacyjnymi w obszarze finansów oraz cyberbezpieczeństwa.
Dla PKO Banku Polskiego opracowaliśmy i wdrożyliśmy nową strategię komunikacji omnichannel oraz kompleksowego community managementu. Łącząc błyskotliwy, memiczny Real-Time Marketing z przystępną psychoedukacją, odświeżyliśmy cyfrowy wizerunek banku i zbudowaliśmy pozycję absolutnego lidera zaangażowania w polskim sektorze finansowym.
Projekt
Zrealizowaliśmy nową, szerokozasięgową strategię, udowadniając, że bankowość może być zrozumiała, prosta i przyjemna. Wprowadziliśmy nowoczesne, dynamiczne formaty graficzne i autorskie, pełne humoru kreacje RTM , które z dystansem mapowały codzienne sytuacje na innowacyjne funkcje aplikacji IKO – takie jak Tryb dyskretny (ukrywanie salda) czy zbliżeniowy BLIK. Równolegle zintegrowaliśmy content wizerunkowy z edukacją o cyberzagrożeniach i bezpiecznym bankowaniu. Kluczowym elementem projektu było zapewnienie sprawnego, profesjonalnego i niemal całodobowego wsparcia moderacyjnego , dzięki czemu sekcje komentarzy stały się miejscem żywego, partnerskiego dialogu z klientem.
Modercja
Kluczowym filarem projektu było uruchomienie zaawansowanego, dedykowanego wsparcia moderacyjnego działającego w trybie 24/7 – przez 7 dni w tygodniu, włączając w to weekendy, wszystkie święta oraz dni wolne od pracy. Nasz zespół na bieżąco odpowiadał na pytania użytkowników, pomagał im w wyborze i zrozumieniu oferty produktów finansowych oraz stanowił natychmiastowe wsparcie (support) w momentach, gdy klienci napotykali trudności techniczne lub operacyjne. Moderatorzy sprawnie i precyzyjnie reagowali na sytuacje kryzysowe oraz zgłoszenia bezpieczeństwa, błyskawicznie gasząc potencjalne pożary wizerunkowe. Z drugiej strony – z pełnym humorem, wyczuciem i dystansem wchodziliśmy w zabawne interakcje oraz potyczki słowne z internautami, co sprawiało, że żadna istotna wzmianka o PKO Banku Polskim nie umknęła adekwatnej, generującej zaangażowanie reakcji.
Realizacja
Eksplozja zaangażowania i zasięgu: Nowa linia komunikacyjna przyniosła marce spektakularny wzrost zasięgu o 800 tysięcy odbiorców oraz wygenerowała ponad 15 milionów unikalnych aktywności w kanałach w skali roku.
Skuteczna aktywacja młodszych klientów: Zgodnie z założeniami strategicznymi, dzięki unikalnym, nieszablonowym koncepcjom wizualnym i copywriterskim, udało się trwale odświeżyć wizerunek banku i masowo przyciągnąć do interakcji młodsze generacje użytkowników.
Maksymalne zaufanie i wsparcie (Community Management): Uruchomienie profesjonalnej i sprawnej opieki moderacyjnej zapewniło marce niemal całodobowy, adekwatny kontakt z klientami , co wydatnie podniosło poziom zaufania i ugruntowało pozycję PKO BP jako instytucji otwartej na rozwiązywanie problemów konsumentów.
WYNIKI
Wdrożenie nowej strategii i odważna zmiana sposobu prowadzenia dialogu zrewolucjonizowały obecność PKO Banku Polskiego w ekosystemie social media, generując rekordowe wskaźniki interakcji w skali całego polskiego internet.
ZASIĘG MIESIĘCZNY
+800 000
AKTYWNOŚCI
15 000 000
CZAS WSPÓPRACY
8 lat
Masz pomysł na kampanie z influencerami?