Komunikacja Kryzysowa nie zaczyna się od kryzysu.
PROBLEM:
Kryzys komunikacyjny najczęściej przyspiesza wtedy, gdy marka nie ma procedury, języka i jasnej ścieżki decyzji.
Nasze podejście
Traktujemy komunikację kryzysową jako system przygotowania, reakcji i kontroli sytuacji, a nie jednorazowe gaszenie pożaru. Nie zaczynamy od pisania oświadczenia, tylko od pytania: co się wydarzyło, kto jest odbiorcą komunikacji, jakie są ryzyka, kto podejmuje decyzje i jak marka powinna reagować w kolejnych godzinach.
Na tej podstawie porządkujemy fakty, możliwe scenariusze, komunikaty, role zespołu, ścieżki eskalacji i sposób monitorowania sytuacji. Dbamy o to, żeby marka reagowała szybko, spójnie i odpowiedzialnie, bez chaosu, sprzecznych komunikatów i przypadkowych wypowiedzi.
Co robimy?
Pomagamy markom przygotować się do sytuacji kryzysowych, reagować na trudne zdarzenia i porządkować komunikację w momentach podwyższonego ryzyka.
Wspieramy firmy w sytuacjach związanych z negatywnymi komentarzami, kryzysami w social mediach, błędami komunikacyjnymi, konfliktami z klientami, krytyką publiczną, trudnymi decyzjami biznesowymi, kampaniami, które wywołały napięcie, albo sytuacjami wymagającymi szybkiego stanowiska marki.
W zależności od potrzeb możemy odpowiadać za cały proces albo wybrane etapy: analizę sytuacji, monitoring, rekomendację reakcji, przygotowanie komunikatów, Q&A, oświadczenia, scenariusze odpowiedzi, procedury eskalacji, wsparcie zespołu, moderację i raport po kryzysie.
01
- DIAGNOZA SYTUACJI
Porządkujemy fakty, kontekst, źródło napięcia, skalę problemu i możliwe konsekwencje. Diagnoza pomaga odróżnić realny kryzys od trudnej, ale kontrolowalnej sytuacji komunikacyjnej.
02
- SCENARIUSZE REAKCJI
Przygotowujemy możliwe warianty działania: kiedy odpowiadać, kiedy obserwować, kiedy eskalować i kiedy wyjść z oficjalnym stanowiskiem. Scenariusze ograniczają ryzyko impulsywnych decyzji.
03
- KOMUNIKATY I OŚWIADCZENIA
Tworzymy komunikaty, stanowiska, Q&A, odpowiedzi do komentarzy, wiadomości i materiałów dla zespołu. Dbamy o to, żeby język był jasny, odpowiedzialny i dopasowany do skali sytuacji.
04
- PROCEDURY ESKALACJI
Ustalamy, kto reaguje, kto akceptuje komunikaty, kto podejmuje decyzje i które sytuacje wymagają udziału zarządu, PR-u, obsługi klienta, działu prawnego albo innych osób po stronie marki.
05
- MONITORING I MODERACJA
Śledzimy komentarze, wiadomości, publikacje i reakcje odbiorców, żeby ocenić rozwój sytuacji. Monitoring pomaga szybciej wykryć zmianę nastrojów, powtarzające się zarzuty i wątki, które wymagają odpowiedzi.
06
- WNIOSKI PO KRYZYSIE
Po zakończeniu sytuacji porządkujemy przebieg zdarzeń, decyzje, reakcje i efekty komunikacji. Przygotowujemy wnioski, które pomagają poprawić procedury, moderację, obsługę klienta i przyszłe działania marki.
Pytania i odpowiedzi
- Czym jest komunikacja kryzysowa?
Komunikacja kryzysowa to sposób przygotowania, prowadzenia i kontrolowania komunikacji marki w sytuacjach trudnych, spornych albo ryzykownych. Obejmuje analizę sytuacji, komunikaty, procedury, monitoring, moderację i decyzje dotyczące tego, kiedy oraz jak marka powinna reagować.
- Kiedy firma potrzebuje wsparcia w komunikacji kryzysowej?
Wsparcie jest potrzebne, gdy pojawiają się negatywne komentarze, krytyka publiczna, trudne pytania klientów, napięcie wokół kampanii, błąd komunikacyjny, konflikt, problem z produktem albo sytuacja, która może szybko rozprzestrzenić się w social mediach i mediach.
- Czy pomagacie przygotować procedury kryzysowe?
Tak. Możemy przygotować procedury reakcji, ścieżki eskalacji, matryce odpowiedzi, Q&A, zasady moderacji, role zespołu i scenariusze działań. Dzięki temu marka wie, kto reaguje, co wymaga akceptacji i jak prowadzić komunikację w trudnym momencie.
- Czy piszecie oświadczenia i komunikaty kryzysowe?
Tak. Przygotowujemy oświadczenia, komunikaty do social media, odpowiedzi na komentarze, wiadomości prywatne, Q&A dla zespołu i rekomendacje dotyczące tonu wypowiedzi. Każdy komunikat powinien wynikać z faktów, skali sytuacji i ryzyka dla marki.
- Czy komunikacja kryzysowa obejmuje social media?
Tak. Social media są często pierwszym miejscem, w którym kryzys zaczyna się rozwijać. Możemy wspierać monitoring, moderację, przygotowanie odpowiedzi, ocenę nastrojów i eskalację sytuacji, które wymagają decyzji po stronie klienta.
- Czy możecie pomóc w trakcie trwającego kryzysu?
Tak. Możemy wejść w trwającą sytuację, uporządkować fakty, ocenić ryzyka, przygotować rekomendację reakcji, komunikaty, odpowiedzi i ścieżkę dalszego działania. Im szybciej uporządkuje się decyzje i język, tym łatwiej ograniczyć chaos komunikacyjny.
- Ile kosztuje wsparcie w komunikacji kryzysowej?
Koszt zależy od skali sytuacji, liczby kanałów, czasu reakcji, zakresu monitoringu, moderacji, komunikatów, procedur i poziomu zaangażowania zespołu. Inaczej wyceniamy przygotowanie procedur kryzysowych, a inaczej bieżące wsparcie w trakcie aktywnego kryzysu.
Porozmawiajmy o komunikacji kryzysowej, która zabezpiecza markę.